A utilização do correio electrónico na comunicação com os utentes da USF Porta do Sol

 

Carla Ponte*

*Médica de Família, Unidade de Saúde Familiar Porta do Sol, Unidade Local de Saúde de Matosinhos.

Endereço para Correspondência

 

Resumo

Objectivo: Caracterizar as mensagens enviadas por correio electrónico entre utentes e médicos e entre utentes e secretários clínicos de uma Unidade de saúde familiar (USF).

Tipo de Estudo: Estudo transversal.

Local: USF Porta do Sol, Matosinhos.

População: Mensagens de correio electrónico trocadas entre os oito médicos e utentes e entre os seis secretários clínicos e utentes da USF.

Métodos: Análise do correio electrónico entre Setembro de 2009 e Fevereiro de 2010. Foram estudadas variáveis relativas ao sujeito que envia a mensagem, o assunto abordado, o tempo entre a mensagem e respectiva resposta e o horário de envio da mensagem.

Resultados: Foram recebidas pelos médicos 594 mensagens (uma média de 74,2 mensagens por médico). Os assuntos mais frequentemente abordados foram as questões médicas, questões administrativas e os meios auxiliares de diagnóstico. A maioria das mensagens abordava apenas um assunto (84,9%). A maioria das respostas (50,1%) foi realizada entre 0 a 12h após a recepção da mensagem. Relativamente ao horário de envio das mensagens dos utentes, 85,9% foram enviadas durante o horário de funcionamento da USF.

Pelo secretariado foram recebidas 49 mensagens. Os assuntos mais frequentemente abordados foram questões administrativas como marcação de consulta (58,3%). Relativamente ao intervalo de tempo mais frequente entre recepção da mensagem e a resposta foi entre 0-12h (57,1%). Todas as mensagens foram enviadas durante o horário de funcionamento da USF, assim como as respostas.

Conclusão: Relativamente às mensagens dirigidas aos médicos, o número e tipo de assuntos abordados são coincidentes com estudos já publicados. No que diz respeito às mensagens dirigidas ao secretariado não há dados publicados para comparação; é um estudo pioneiro neste aspecto e ajuda a compreender a importância do correio electrónico como ferramenta de comunicação nos serviços de saúde.

Palavras-chave: Correio Electrónico; Comunicação; Cuidados de Saúde Primários.

 

Use of electronic mail in communication with patients in USF Porta do Sol

Abstract

Aim: To characterize the e-mail messages sent between patients and physicians and between patients and medical secretaries in a family health unit (FHU.)

Type of study: Cross sectional study.

Setting: USF Porta do Sol, Matosinhos, Portugal

Population: Electronic mail messages exchanged between the eight doctors and their patients and between the six clinical secretaries and the patients of the family health unit.

Method: An analysis of electronic mail sent between September 2009 and February 2010. The variables studied were the sender of the message, the subject matter of the message, the time between the message and the response and time of sending the message.

Results: We received 549 medical electronic messages (an average of 74.2 per physician) in the study period. The issues most frequently discussed were medical issues, administrative issues and diagnostic tests. Most messages addressed only one subject (84.9%). Most responses (50.1%) were sent between 0 to 12 hours after receipt of the message. 85.9% of the messages were sent during operating hours of the USF.

The secretaries received 49 messages. The issues most frequently discussed were administrative issues such as appointments (58.3%). The most frequent time interval between receipt of the message and the response was between 0-12h (57.1%). All messages and responses were sent during the operating hours of the USF.

Conclusion: For e-mail messages sent to physicians, the number and type of issues discussed are similar to those found in previously published studies. This study presents new data with respect to messages sent to and from medical secretaries. It helps to understand the importance of email as a communication tool in health services.

Keywords: Electronic Mail; Communication; Primary Health Care.

 

Texto completo disponível apenas em PDF.

Full text only available in PDF format.

 

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

1. Car J, Sheikh A. Email consultations in health care: 2 – acceptability and safe application. BMJ 2004 Aug 21; 329 (7463): 439-42.

2. Houston TK, Sands DZ, Jenckes MW, Ford DE. Experiences of patients who were early adopters of electronic communication with their physician: satisfaction, benefits, and concerns. Am J Manag Care 2004 Sep; 10 (9): 601-8.

3. Sittig DF. Results of a content analysis of electronic messages (e-mail) sent between patients and their physicians. BMC Med Inform Decis Mak 2003 Oct 1; 3: 11.

4. Gaster B, Knight CL, DeWitt DE, Sheffield JV, Assefi NP, Buchwald D. Physician’s use and attitudes toward electronic mail for patient communication. J Gen Intern Med 2003 May; 18 (5): 385-9.

5. Liederman EM, Lee JC, Baquero VH, Seites PG. Patient-physician web messaging: the impact on message volume and satisfaction. J Gen Intern Med 2005 Jan; 20 (1): 52-7.

6. Leong SL, Gingrich D, Lewis PR, Mauger DT, George JH. Enhancing doctor-patient communication using email: a pilot study. J Am Board Fam Pract 2005 May-Jun; 18 (3): 180-8.

7. Neville R, Marsden W, McCowan C, Pagliari C, Mullen H, Fannin A. E-mail consultations in general practice. Br J Gen Pract 2004 Jul; 54 (504): 546.

8. Hereford J, Bell E, Lee J, Eytan T. Patient satisfaction with a web-based patient-provider messaging system implemented across a statewide delivery system (Group Health Cooperative). AMIA Annu Symp Proc 2003: 860.

9. Anand SG, Feldman MJ, Geller DS, Bisbee A, Bauchner H. A content analysis of e-mail communication between primary care providers and parents. Pediatrics 2005 May; 115 (5): 1283-8.

10. Patt MR, Houston TK, Jenckes MW, Sands DZ, Ford DE. Doctors who are using e-mail with their patients: a qualitative exploration. J Med Internet Res 2003 Apr-Jun; 5 (2): e9. doi: 10.2196/jmir.5.2.e9

11. Liederman EM, Morefield CS. Web messaging: a new tool for patient-physician communication. J Am Med Inform Assoc 2003 May-Jun; 10 (3): 260-70.

12. Delbanco T, Sands DZ. Electrons in flight: e-mail between doctors and patients. N Engl J Med 2004 Apr 22; 350 (17): 1705-7.

13. Stone JH. Communication between physicians and patients in the era of E-medicine. N Engl J Med 2007 Jun 14; 356 (24): 2451-4.

14. Gerstle RS; American Academy of Pediatrics Task Force on Medical Informatics. E-mail communication between pediatricians and their patients. Pediatrics 2004 Jul; 114 (1): 317-21.

15. White CB, Moyer CA, Stern DT, Katz SJ. A content analysis of e-mail communication between patients and their providers: patients get the message. J Am Med Inform Assoc 2004 Jul-Aug; 11 (4): 260-7.

16. Kane B, Sands DZ. Guidelines for the clinical use of electronic mail with patients. J Am Med Inform Assoc 1998 Jan-feb; 5 (1): 104-11.

17. Physician Guidelines for Online Communication with Patients. Ottawa: Canadian Medical Association; 2005.

18. American Medical Association. Guidelines for Physician-Patient Electronic Communications. Disponível em: http://www.ama-assn.org/ama/pub/category/2386.html [acedido em 09/06/2008].

19. Granja M. O uso do e-mail na comunicação com o médico de família: catorze meses de experiência. Rev Port Clin Geral 2009 Nov-Dez; 25 (6): 639-46.        [ Links ]

20. Pinhão R, Calisto M, Pimentel MA, Fernandes R. Implementação da comunicação médico-doente via endereço electrónico na consulta de MGF. Rev Port Clin Geral 2009 Nov-Dez; 25 (6) :634-8.

 

AGRADECIMENTOS

A autora agradece às colegas que colaboraram na colheita de dados, com a disponibilização das suas mensagens de correio electrónico:

Dra. Ana João Reis, Dra. Andreia Cerejo, Dra. Carla Nina, Dra. Filipa Lobo, Dra. Ilda Gonçalves, Dra. Mariana Tudela e Dr. Sílvia Henriques.

Agradece ao secretário clínico Cláudio Ferreira pela recolha das mensagens do secretariado clínico da USF.

Um agradecimento pela colaboração imprescindível na análise crítica dos resultados à Dra. Mónica Granja.

 

CONFLITO DE INTERESSES

A autora é editora da Revista Portuguesa de Clínica Geral desde Março de 2011 e declara não ter estado envolvida no processo de decisão editorial relativo a este artigo.

 

ENDEREÇO PARA CORRESPONDÊNCIA

Carla Ponte

USF Porta do Sol

Praceta Recarei de Cima, 56

4465-339 Leça do Balio

carla.ponte.pds@gmail.com

 

Recebido em 16/09/2010

Aceite para publicação em 15/05/2011