Abstract

PINHO, Isabel; REGO, Arménio  and  KASTENHOLZ, Elisabeth. Factores satisfacientes e insatisfacientes dos utilizadores de websites: Um estudo de caso. Tékhne [online]. 2008, n.10, pp.51-71. ISSN 1645-9911.

O estudo procura identificar os factores satisfacientes e insatisfacientes de clientes de websites entre os membros de uma instituição universitária portuguesa. O quadro inspirador é o clássico modelo motivacional bifactorial de Herzberg, que Zhang e von Dran (2000) transpuseram para o estudo da (in)satisfação com os websites. Foi inquirida uma amostra de 252 indivíduos. Os resultados sugerem que, embora haja factores conducentes tanto à satisfação como à insatisfação (factores mistos), alguns são claramente satisfacientes e outros inequivocamente insatisfacientes. A evidência empírica sugere que os construtores de websites não devem apenas evitar os factores de insatisfação, nem focalizar-se predominantemente nos conducentes à satisfação, antes devem actuar sobre ambos. Uma atenção especial deve ser dada aos factores mistos, devido ao seu duplo retorno.

Keywords : Internet; modelo bifactorial de satisfação; satisfação dos utilizadores; qualidade dos websites.

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