Abstract

PINTO, Sónia Alexandra Gomes  and  SILVA, Ernestina Maria V. Batoca. Qualidade e satisfação com o serviço de urgência pediátrica: a perspetiva dos acompanhantes das crianças. Rev. Enf. Ref. [online]. 2013, vol.serIII, n.9, pp.95-103. ISSN 0874-0283.  https://doi.org/10.12707/RIII1285.

A preocupação com a qualidade dos serviços tem aumentado nos últimos anos sendo evidente que a satisfação dos utentes constitui um legítimo indicador de qualidade. Conhecer a opinião dos utentes é indispensável para a monitorização da qualidade e reorganização dos serviços de saúde. Para identificar a satisfação dos utentes que recorrem ao Serviço de Urgência Pediátrica do Hospital Infante D. Pedro, foi realizado um estudo quantitativo, tipo descritivo-correlacional e transversal, numa amostra não-probabilística, por conveniência de 142 acompanhantes de crianças. Foi utilizado o “questionário de avaliação da qualidade e da satisfação dos utentes” adaptado de Silva et al. (2007). Verifica-se que 43,7% dos acompanhantes consideram-se satisfeitos, 41,5% muito satisfeitos e 14,8% totalmente satisfeitos com os serviços prestados. Os indicadores mais positivos referem-se aos aspetos gerais (imagem e qualidade do hospital), admissão de doentes, pessoal e instalações. Quanto às expectativas, 97,9% voltaria ao hospital e 95,8% aconselhá-lo-iam a um amigo. As variáveis género, escolaridade e situação profissional não têm relação estatisticamente significativa com a satisfação. Verifica-se que quanto maior é a idade dos acompanhantes, maior é a satisfação (a Wilk´s Lambda 0,026).

Keywords : gestão da qualidade; pediatria; pais.

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