Abstract

PINTO, Sónia Alexandra Gomes  and  SILVA, Ernestina Maria V. Batoca. Calidad y satisfacción con los servicios de urgencia pediátrica: perspectiva de los acompañantes de los niños. Rev. Enf. Ref. [online]. 2013, vol.serIII, n.9, pp.95-103. ISSN 0874-0283.  https://doi.org/10.12707/RIII1285.

La preocupación por la calidad de los servicios ha aumentado en los últimos años, lo que hace evidente que la satisfacción de los usuarios constituye un indicador legítimo de calidad. Conocer la opinión de los usuarios es indispensable para la monitorización de la calidad y la reorganización de los servicios de salud. Para identificar la satisfacción de los usuarios que utilizan el Servicio de Urgencia Pediátrica del Hospital Infante D. Pedro, se realizó un estudio cuantitativo, de tipo descriptivo-correlativo y transversal, en una muestra no probabilística por conveniencia de 142 acompañantes de niños. Para ello, se utilizó el “cuestionario de evaluación de la calidad y satisfacción del cliente”, adaptación de Silva et al. (2007). Se verificó que el 43,7% de los acompañantes se consideran satisfechos, el 41,5% muy satisfechos y el 14,8% totalmente satisfechos con los servicios prestados. Los indicadores más positivos se refieren a aspectos generales (imagen y calidad del hospital), admisión de pacientes, personal e instalaciones. En cuanto a las expectativas, el 97,9% volvería al hospital y el 95,8% se lo recomendaría a un amigo. Las variables género, nivel de estudios y situación profesional no tienen una relación estadísticamente significativa con la satisfacción. Se verifico también que cuanto mayor sea la edad de los acompañantes, mayor es la satisfacción (a Wilk´s Lambda 0,026). Se concluyó que los usuarios presentan altos niveles de satisfacción. Entre los aspectos a mejorar sobresale la reducción del tiempo de espera.

Keywords : gestión de calidad; pediatría; padres.

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