Resumo

TAVARES, José da Cunha. Análise do trabalho em agentes de contato-paciente: investigação das táticas utilizadas. Comport. Organ. Gest. [online]. 2006, vol.12, n.2, pp.173-185. ISSN 0872-9662.

A análise do trabalho a que nos propusemos transforma as operações da ação analisada não em instrumento de referência para reproduzi-las ou corrigi-las, mas sim em instrumento de descoberta de alternativas diversas a partir das quais a ação se constrói. Nesse sentido, o objetivo deste trabalho é verificar as táticas utilizadas pelos agentes de contato-paciente no atendimento de internação em um hospital, no intuito de avaliar o distanciamento entre o trabalho prescrito e o trabalho efetivamente real. Para tanto, utilizou-se a entrevista de explicitação como metodologia qualitativa. Também foi analisado o processo de atendimento ao paciente, identificando-se tarefas, ações e recursos para obter-se melhoria nos resultados com vistas na satisfação do cliente. As táticas específicas de contato-cliente foram classificadas em três categorias, baseadas numa tipologia de cliente. A primeira consiste em alterar as demandas que recaem sobre o agente de contato-paciente; a segunda, em tentar impedir os remetentes de dirigir demandas ao agente de contato-paciente; e a terceira em evitar e incluir táticas que permitem ao agente manipular e alterar as demandas recebidas. Nesse sentido, nove táticas foram identificadas.

Palavras-chave : Análise do trabalho; organização do trabalho; serviços; trabalho real; ponto de vista do trabalhador.

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